La prestación de servicios

Un servicio posee valor tanto a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor, su cliente. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones: por una parte los recursos materiales y humanos con los que cuenta la Empresa de servicio, y, por otra parte, la necesidad del cliente quien, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface. El valor sólo existe cuando existe el servicio.

El proceso de creación de un servicio comprende el siguiente conjunto de propiedades

  • El sistema esta constituido por elementos identificables
  • Todos los elementos están unidos entre sí
  • El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad
  • El sistema, cerrado o abierto, tiene un formato identificable.
  • El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio
  • Todo cambio o modificación de un elemento implica un cambio no directo del resultado del sistema

Las Personas y el Servicio

Los dos elementos básicos son: las personas y el servicio. Un tercer elemento, lo constituye la resultante de la interacción entre estos dos elementos. Este tercero involucra, asimismo, lo siguiente

1| Participación del Beneficiario. Las informaciones que intercambia con el prestador hacen que participe activamente en la producción del servicio.

2| Impacto del servicio prestado. El servicio será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y esto afectará, no sólo a su comportamiento general, sino a sus relaciones futuras con el prestador. La relación entre servicio y producto constituye el elemento fundamental de la definición del consumo en la teoría económica.

3| Calidad del servicio prestado. Esta calidad es altamente dependiente de las situaciones y de las condiciones psicológicas en las que se encuentran cada una de las personas.

Debemos ante todo subrayar que todo servicio ocurre en un entorno físico determinado, y que este entorno tendrá implicaciones sobre la calidad del servicio prestado. Un modelo completo deberá tener en cuenta este elemento. El análisis del equilibrio del sistema exige que se introduzca la variable tiempo.

Para llegar al producto deseado, no puede tratarse de cualquier interacción; estas deben ser relaciones definidas de antemano con mucha precisión hasta en sus más mínimos detalles. El resultado, en primer lugar, es que el producto: está concebido con antelación en sus mínimos detalles, se sabe muy exactamente a lo que se quiere llegar, y en qué cantidad. El cliente forma parte integrante del sistema de creación del servicio. Es uno de los actores, a la vez productor y consumidor. Como diría Toffler, se convierte en "prosumidor".

Una eficiente prestación de un servicio resulta así una organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados de antemano por las partes.