El número de reclamaciones fraudulentas de seguros generales ha aumentado en los tres últimos años, según el 71% de los directivos del sector asegurador europeo, y lo sitúan en un incremento medio del 10%. Según el 39% de los encuestados, entre un 5% y 10% de las indemnizaciones abonadas por sus compañías durante el pasado año eran por motivos fraudulentos, aunque no fueron detectados debido a la falta de mecanismos apropiados.

“Estimamos que las pérdidas anuales relacionadas con este tipo de reclamaciones fraudulentas en el sector asegurador europeo pueden oscilar entre los ocho y los doce mil millones de euros”, afirmó Jorge Nicolau, managing director del grupo de Seguros de Accenture para España al portal Financial Tech.

Ante la pregunta de qué iniciativas tienen previsto poner en práctica para ayudar a prevenir el fraude, la respuesta más frecuente (citada por el 76% de los encuestados) fue el uso de técnicas avanzadas de detección de fraude -como herramientas de modelos predictivos que analizan siniestros fraudulentos históricos e identifican criterios para predecir otros nuevos- A continuación citaron “mejor aprovechamiento de la infraestructura de TI” (67%) y “mejorar la calidad en la captura de los datos” (61%). Los ejecutivos encuestados expresan diversas dudas y preocupaciones en relación con su capacidad de servicio al cliente.

He aquí algunas:
La gran mayoría (84%) cree que sus sistemas no son lo bastante modernos y flexibles para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, como la posibilidad de obtener información sobre el estado de sus siniestros desde el medio que ellos quieran y en cualquier momento. Cerca de la mitad (47%) considera que sus sistemas no permiten cambios en comportamientos y procesos de negocio sin la intervención del departamento de TI, lo que impide configurar las aplicaciones para adaptarlas de forma rápida y sencilla a sus necesidades.

Más de la mitad (55%) asegura que sus sistemas de gestión de siniestros tienen al menos diez años de antigüedad y más de un tercio (40%) utiliza más de cinco aplicaciones diferentes para procesar un siniestro. La mitad (51%) dice que sus sistemas de siniestros carecen de la capacidad necesaria para recopilar y analizar adecuadamente el creciente volumen de datos disponibles (como información sobre los consumidores obtenida de las redes sociales o información obtenida por medio de telemetría y tecnología GPS), lo que impide refinar y personalizar la gestión de las reclamaciones.

Otras conclusiones de la encuesta son las siguientes:
Las aseguradoras europeas tienen previsto invertir una media de 16 millones de euros en los próximos tres años para mejorar la su operativa de gestión de siniestros. Las tres máximas prioridades de inversión son la optimización y automatización de procesos (mencionada por el 79% de los encuestados), la capacidad analítica y de detección de fraude (60%) y la capacidad de gestión de flujos de trabajo y documentación (45%).
Entre las aseguradoras que tienen previsto cambiar sus sistemas de gestión de reclamaciones en los dos próximos años (37%), alrededor de dos tercios recurrirán a un paquete de software y el resto usará sistemas personalizados.

A lo largo de los próximos tres años, las aseguradoras procesarán una media del 23% de las operaciones de primer aviso de siniestro (en las que los asegurados comunican un robo, pérdida o daño) a través de canales digitales como autoservicio on-line para clientes. En la actualidad, solo una décima parte (11%) de media de estas operaciones se gestiona en canales digitales. Todas las aseguradoras encuestadas cuentan con planes para mejorar sus departamentos de siniestros en los próximos tres años. Un tercio (35%) tiene previsto transformar su modelo operativo, mientras que los dos tercios restantes (65%) iniciarán proyectos tácticos de optimización.